A Diferença entre Preço e Valor

O escritor irlandês Oscar Wilde escreveu: "Vivemos em uma época onde sabemos o preço de tudo e o valor de nada!"

Sua afirmativa não poderia ser mais atual, especialmente para profissionais ligados a vendas.  Preço e valor são conceitos muito diferentes!

Em linguagem coloquial, dizemos que preço é o que se paga e valor o que se leva. Esta definição já dá pistas de que os compradores estão mesmo em busca de valor e que o preço seria, em alguma proporção, o esforço monetário despendido para se obter aquele valor.
Quando buscamos adquirir alguma coisa para satisfazer uma necessidade, fazemos vários tipos de esforços, entre eles, investimos tempo e dinheiro.  A soma dos esforços que despendemos para obter o que buscamos representam o preço que pagamos para obter o que queremos, enquanto a soma dos benefícios que recebemos ao obter o que buscamos representa o valor!

É muito importante observar que o preço não é composto apenas pelo dinheiro que investimos. Por exemplo, se gastamos muito tempo para obter alguma coisa, perceba que estamos pagando um "preço" mais alto para obtê-la, afinal investimos mais tempo do que queríamos. O que importa é a soma dos esforços.  Considere a seguinte relação quando quiser compreender a interação entre preço e valor:

Valor = Percepção de Benefícios/(Preço + Expectativas)

Observe que dois bens podem ser vendidos pelo mesmo preço, mas possuírem valores diferentes e, também podem possuir o mesmo valor e serem vendidos por preços diferentes.  Por exemplo: Duas casas podem ser avaliadas, por critérios técnicos, pelo mesmo preço de venda, mas podem apresentar valores completamente diferentes na percepção de quem vai comprá-las, em função das expectativas de cada comprador. Seguindo o mesmo raciocínio, um comprador pode atribuir o mesmo valor a bens oferecidos a preços muito diferentes.

Assim, relativamente, quanto menores forem os esforços (energia, tempo, dinheiro, etc) e maiores forem os benefícios percebidos na satisfação de nossas necessidades, maior será o valor que vamos atribuir a um determinado bem (produto ou serviço).

Afinal, o que importa, quando tratamos de valor, é o valor percebido por quem adquire o produto ou serviço.

Quando um cliente diz "é caro", ele está tendo a percepção de que o produto ou serviço custa mais do que vale.

Quando um cliente diz "é barato", está tendo a percepção de que o produto ou serviço vale mais do que custa.

Quando o cliente diz "o preço é justo", ele tem a percepção de que o produto ou serviço vale exatamente o que custa.

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Volto a lembrar que estes esforços não são somente monetários. Eu pago mais por um serviço de urgência porque ele diminui o "custo" da espera, aumentando o benefício da agilidade...  As grandes questões sobre preço e valor são questões de marketing e envolvem o universo das percepções!  Quando julgamos algo como caro ou barato, isso é fruto da nossa percepção dos benefícios recebidos na aquisição.

Portanto, valor de mercado é a estimativa geral do valor de um bem de acordo com a média das percepções de um determinado segmento de mercado e, preço de mercado é o preço médio pelo qual se estima vender este produto ou serviço neste mesmo segmento.  O segredo para não ficarmos reféns dos preços é realizar um excelente trabalho de gestão de valor, ou seja, ressignificar e ampliar a percepção de valor de nossos produtos e serviços na mente de nossos clientes.

Quando pedimos que alguém agregue valor estamos pedindo que torne as coisas especiais, ou seja, trabalhe a percepção do cliente para valorizar mais a oferta, a utilização de nossos produtos e serviços. Agregar valor é fazer com que as coisas sejam percebidas como especiais, apresentando benefícios muito acima do preço (esforço) necessário para adquiri-las.  As melhores empresas e melhores vendedores sempre agregam mais valor que a concorrência; justamente por isso conseguem sustentar preços mais elevados e margens de lucro mais significativas!

Os melhores profissionais de vendas trabalham em cima da percepção de valor de seus clientes, não ficam reféns do preço. Estes são os melhores profissionais de vendas da era atual: os consultores de negócios.  Em todas as áreas da vida sempre serão reconhecidos aqueles que conseguem evidenciar e agregar valor. Estas pessoas preenchem a vida e as relações de significado e conduzem seus interlocutores a perceberem os aspectos mais significativos de cada interação, aquisição e/ou relacionamento.

Agregue mais valor, afinal, a vida e os negócios, quando cheios de significado, não possuem preço.

Eduardo Pizzetti } Consultoria Estratégica
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A utilização das trocas para encantar clientes

É muito comum os profissionais se referirem às trocas como um problema que precisa ser resolvido e/ou evitado. Fala-se sobre a perda de tempo e de oportunidades, enquanto estão sendo “alugados” por um cliente que volta à loja para trocas ou para devolver aquilo que comprou.

Felizmente, alguns profissionais quando se referem ao fato de “evitar trocas”, estão querendo, na verdade, descobrir como garantir a satisfação dos clientes. Ou seja, um cliente realmente satisfeito não precisaria retornar à empresa para trocar/devolver, mas, ao contrário, retornar para comprar mais.
Por outro lado, outros profissionais querem realmente evitar esta operação, por não enxergarem que estas podem ser ótimas oportunidades de reconquista, afirmação de qualidade dos serviços, fidelização etc.

As equipes deveriam agradecer esta oportunidade, porque muitas vezes o descrédito na solução de problemas e/ou a sensação de que aborrecimentos virão, fazem com que clientes prefiram assumir prejuízos e, por conseguinte, não voltar em tal lugar nunca mais.
A primeira coisa que devemos entender é que, geralmente, as trocas são resultado de atendimentos mal conduzidos.

Às vezes, o simples fato de dizer ao cliente: “Qualquer problema, é só voltar” ou “Se a pessoa não gostar, pode trocar”, já cria um problema. Estas frases só fazem despertar no cliente o sentimento de que existe algum problema, ou então, que a pessoa presenteada com certeza não vai gostar e vai querer trocar. Em vez disso, elogie a compra e seja positivo. Coloque-se à disposição para novos contatos.
É claro que existem clientes inseguros que experimentam o que chamamos de “remorso da compra” logo que saem de uma loja. Mas acreditem: até isso o profissional de vendas pode (e deve) amenizar através de seu atendimento.

Outro detalhe é que estes atendimentos devem ser conduzidos com simpatia e cordialidade. É o momento de reconquistar a confiança do cliente, no caso de alguma falha e, acima de tudo, demonstrar ao cliente as alternativas que sua empresa pode oferecer para satisfazê-lo. No caso de um cliente não-habitual, é hora de conquistá-lo e ampliar a imagem positiva de sua loja/empresa, realizando uma propaganda verbal favorável.

Se o profissional simplesmente cumprimentar um cliente que veio trocar, agradecendo sua visita, já será uma experiência inédita para a maioria deles.
O comportamento agressivo de alguns clientes, assim que entram na loja e solicitam a troca, pode ser explicado pelo péssimo atendimento que receberam em outras lojas e, por isso, desenvolvem este comportamento defensivo.

Para fazer do jeito certo, aconselha-se o seguinte passo a passo na hora da troca:
- receba o cliente com educação, simpatia e atenção;
- ouça o cliente e entenda suas considerações;
- ofereça alternativas/soluções;
- tente agregar novos produtos à compra inicial, pois afinal toda oportunidade de contato com o cliente é uma oportunidade de servir melhor;
- confirme a nova decisão de compra, elogiando a escolha do cliente;
- coloque-se à disposição do cliente para contatos futuros;
- jamais diga: “Qualquer problema, me procure” ou “Se a pessoa não gostar...”

Evite situações de conflito ou desconforto com seu cliente. Interrogatórios sobre o produto (onde comprou, quando, tem nota fiscal etc.) só agravam a situação e o sentimento de não satisfação do cliente.
Nesta guerra, todos perdem e as perdas, geralmente, são irreparáveis. Desgastam a loja, o vendedor e a marca. E isto está na contramão da tendência positiva que os negócios querem seguir.

Cumpra os procedimentos estabelecidos por sua empresa, mas vá além para encantar os clientes. Encare a situação de troca como uma chance de confirmar seu título de “profissional” de atendimento e vendas.

Boas trocas!

Eduardo Pizzetti - Soluções Estratégicas
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O empresário esperto

Final de ano. Enquanto muitos empresários aproveitam as férias, os espertos se adiantam, planejam e preparam todas as suas estratégias para o próximo ano.
O empresário esperto é assim, aproveita o ritmo desacelerado de seus concorrentes para analisá-los, observar o que mudou no mercado com sua diminuição do ritmo, e com base nessas informações, traçar todas as suas métricas comerciais para o ano seguinte.
O empresário esperto é aquela que aproveita a época de calmaria para por a casa em dia, revisa todas as estratégias comerciais e de marketing, quando tem, ou então percebe que é preciso definir uma. Pensa em como o conjunto, a equipe, é importante para o crescimento da empresa, e estuda o que pode fazer para no próximo ano seus funcionários renderem mais, e que vistam ainda mais a camisa da empresa. Ou seja, o empresário esperto age enquanto seus concorrentes descançam, para quando o mercado reagir e todos estarem em “ponto de bala”, sua empresa estará com um, ou talvez dois ou três passos adiante das demais.

Onde será suas férias?

Que 2011 seja de muito sucesso para todos.

Eduardo Pizzetti - Soluções Estratégicas
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O que seus clientes desejam?

Você já parou para fazer a seguinte reflexão: “Porque os meus clientes compram de minha empresa.”?
O seu preço é bom, seu atendimento é diferenciado, possui formas facilitadas de pagamento, ou você trabalha com marcas de qualidade?

A empresa deve antes de tudo, até mesmo do cliente final, ser percebida por quem faz parte dela e principalmente por seus proprietários, pois somente a partir da percepção do que realmente a empresa é, de seus atributos, qualidades e deficiências, é que poderá ser trabalhado um nível superior de melhorias, direcionamento e posicionamento de mercado.
O seu cliente está satisfeito com o nível de atendimento oferecido? Com sua variedade de produtos em seu mix? Com os prazos e formas de pagamentos?
Saber exatamente porque o cliente compra de sua empresa, e não da concorrência, é estar um passo a frente, e principalmente, estar com o território reconhecido.

Vamos a um exemplo prático: Suponhamos que em sua cidade, abra uma nova loja do mesmo segmento, e você percebe que sua carteira de clientes diminuiu. A primeira ação de administradores, gerentes e marketeiros despreparados, seria abaixar seus preços. No entanto, embora com preços reduzidos, você percebeu que sua carteira de cliente não aumentou o suficiente. E agora?
Os despreparados pensariam: “Vamos fazer alguns (torra-torra) de produtos parados, e investir mais em publicidade para divulgar estas promoções”.
Opaaa, bom sinal! A loja ficou cheia, vendemos bastante. Mas no final do mês você percebe que somando a receita adquirida, menos o investimento realizado para a divulgação, o lucro líquido não foi tão bom assim.

Então você percebe que falta alguma coisa, e chama o Eduardo Pizzetti (risos) para assessorá-lo e ver “onde estamos errando”.
A primeira medida a ser tomada, é descobrir juntos aos clientes atuais, porque eles compram de nós, e não da nova concorrente. Com base nestas informações, será possível trabalhar de forma ordenada e direcionada, evitando investimentos furados devido ao não direcionamento das ações. Assim, todas as estratégias serão focadas no que realmente seu público alvo espera de sua empresa.
A segunda análise seria ao invés de tentar buscar os clientes que o trocaram, que geralmente são clientes que buscam preço, e que não possuem a menor fidelidade com as empresas, seria trabalhado de forma mais intensa o marketing de relacionamento, fazendo com que os que já são clientes, comprem cada vez mais. Uma vez que está comprovado que conquistar um novo cliente sai mais caro do que manter aquele que já é,
Pronto! Agora sua empresa está mais focada e mais alinhada com seus clientes. Evitará o desperdício com investimentos mal direcionados e utilizará seus recursos focados nos anseios e desejos de seus clientes e seu público alvo.

Eduardo Pizzetti - Soluções Estratégicas
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