Em uma noite agradável de domingo, após algumas horas
fazendo compras no shopping, chega aquele momento em que os calcanhares e
panturrilhas já mal suportam o peso do seu corpo. É a hora perfeita para o
descanso e para fazer um lanche, um momento prazeroso onde recompomos as nossas
energias.
Tudo seria perfeito se estivéssemos vivendo dentro de uma história sobre boas práticas de atendimento ao cliente. Mas não estamos.
Na praça de alimentação do shopping, fui a um daqueles fast food famosos, do tipo que sempre está com comercial nos horários mais caros da televisão.
Fiz o meu pedido normalmente e fiquei ao lado esperando ser entregue.
O tempo foi passando, e conforme os minutos iam se estendendo, o sentimento de mau negócio começou a tomar conta de mim, chegando ao extremo de pensar em cancelar o pedido. Após mais de 30 minutos de espera, e ao perceber que algumas pessoas que chegaram depois de mim foram tendo seus lanches entregues, resolvi cancelar meu pedido, e ao fazê-lo para o gerente da franquia, o mesmo se prontificou de prepará-lo naquele mesmo momento.
Percebi certo despreparo da equipe pelos comentários do gerente ao pessoal que prepara os lanches – era possível ouvir tudo que foi conversado lá dentro – e que devido à pressa pela qual foi preparado o lanche, o mesmo ficou um tanto quanto “sem gosto”, ou vai ver era o sabor real do produto, afinal, foi minha primeira – e tão certo única - experiência.
Tudo seria perfeito se estivéssemos vivendo dentro de uma história sobre boas práticas de atendimento ao cliente. Mas não estamos.
Na praça de alimentação do shopping, fui a um daqueles fast food famosos, do tipo que sempre está com comercial nos horários mais caros da televisão.
Fiz o meu pedido normalmente e fiquei ao lado esperando ser entregue.
O tempo foi passando, e conforme os minutos iam se estendendo, o sentimento de mau negócio começou a tomar conta de mim, chegando ao extremo de pensar em cancelar o pedido. Após mais de 30 minutos de espera, e ao perceber que algumas pessoas que chegaram depois de mim foram tendo seus lanches entregues, resolvi cancelar meu pedido, e ao fazê-lo para o gerente da franquia, o mesmo se prontificou de prepará-lo naquele mesmo momento.
Percebi certo despreparo da equipe pelos comentários do gerente ao pessoal que prepara os lanches – era possível ouvir tudo que foi conversado lá dentro – e que devido à pressa pela qual foi preparado o lanche, o mesmo ficou um tanto quanto “sem gosto”, ou vai ver era o sabor real do produto, afinal, foi minha primeira – e tão certo única - experiência.
O fato mais importante é que muitas marcas investem milhões em publicidade, buscam seu fortalecimento e aumento da fatia de mercado, porém de nada adianta todo esse esforço se lá na ponta, o contato com o cliente, for falho.
As marcas precisam entender de uma vez por todas que a parte principal de todo o processo é o cliente, pois eles são a razão e o motivo por manter a “roda girando”.
Obs.: A marca em questão, após serem reportados sobre o ocorrido, agiu com ótima postura, me retornando algumas horas depois de ter sido feito o contato, e algumas horas após a primeira ligação, um contato direto do gerente de operações da região para buscar uma solução e minimizar o impacto desta experiência desagradável com a marca... Será que voltarei a consumir a marca? Você voltaria?
Eduardo Pizzetti - Soluções Estratégicas
pizzetti@gmail.com • 48 9661.3910
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