E o seu restaurante, vai bem?

É noite de quarta, final de semana, ou então uma data especial. Seja em casal ou entre amigos, sair para jantar tem se tornado um habito cada vez mais freqüente entre os brasileiros.

Atualmente, um terço do orçamento de uma família é gasto com alimentação fora de casa, com estimativa de chegar a 40% até 2020, segundo dados da Associação Brasileira de Indústrias de Alimentação (ABIA).

O reflexo disto é o grande aumento de estabelecimentos comerciais como pizzarias, lanchonetes e restaurantes em geral.
Desta forma, opções de escolha não faltam aos consumidores, gerando, a partir daí, uma forte concorrência no mercado gastronômico.

O que muitos empresários do ramo se perguntam é: O que fazer para ter vantagens competitivas dentro deste forte cenário de concorrência?
É preciso levar em consideração alguns pilares fundamentais para obter tais vantagens, que são eles: Produtos, serviços, gestão.

Produto

O produto é o principal, afinal, é o que o consumidor procura, sendo assim, é imprescindível, além de uma boa qualidade, atentar-se ao mix oferecido, proporcionando aos clientes diversas opções de escolha, aumentando o público alvo do seu estabelecimento, como por exemplo:

a) Maior variedade de sabores e tipos de combinações;
b) Opções de pratos especiais para hipertensos, diabéticos, etc.
c) Porções diferenciadas;

Serviços

Um cliente pode pagar R$ 100,00 em um prato e ter a sensação de que custou barato, e pagar o mesmo valor em outro estabelecimento, mas ter a impressão de que o produto está caro, o que determina esta percepção de valor são todos os aspectos que não estão relacionados ao produto:

a) Nível de atendimento dos garçons e funcionários do estabelecimento;
b) Ambientação do local (acomodações, layout, luzes, som);
c) Diferenciação (área para crianças, áreas temáticas, manobrista, acesso à internet);
d) Formas de pagamento / Bandeiras de cartões aceitas;

Nota-se que em determinados locais, o fator preço é o último a ser considerado, justamente quando há uma conjuntura envolvendo produto e serviço.

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Gestão

Para manter e ampliar o nível de qualidade dos serviços e produtos, acompanhando a evolução do mercado e hábitos de consumo, é vital que haja uma gestão estratégica na empresa, possibilitando a estruturação de ferramentas e políticas no intuito de colher informações e identificar oportunidades e ameaças em relação ao negócio, como por exemplo:

a) Pesquisa de satisfação para avaliação de atendimento, qualidade do produto, variedade de produto e preço praticado;
b) Estruturação de uma base de dados dos clientes;
c) Criação de ações de marketing de relacionamento;
d) Acompanhamento e avaliação de desempenho temporal;
e) Treinamento e aprimoramento da qualidade de atendimento dos funcionários;

Estas, entre dezenas de outras ações relacionadas à gestão estratégica, proporcionarão ao seu negócio a manutenção dos bons níveis em relação ao produto e aos serviços, desta forma, se torna o ponto principal para aqueles que desejam potencializar as vantagens competitivas de seu negócio.

E o seu restaurante, vai bem? Já está ficando rico com ele?

Eduardo Pizzetti } Soluções Estratégicas

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Os 10 erros mais comuns em uma loja

Num ponto de venda é essencial criar estímulos aos potenciais clientes. Daí, que a atmosfera geral deva ser aproveitada como meio de chamar a atenção. Saiba como evitar alguns dos erros mais comuns:

1. Descuidar da vitrine
A vitrine deverá ser transformada num permanente convite. Colocar uma espécie de cada um dos produtos, num amontoado confuso, é um erro muito comum. A vitrine não é um catálogo. Pense como se fosse um consumidor: uma vitrine clara, em que se perceba o que é vendido com duas ou três mensagens claras como os de promoção, novidade, exclusivo, por exemplo.

2. Iluminação deficiente
É desagradável entrar numa loja que se encontra em ambiente de autêntica penumbra. É, certamente, uma péssima primeira impressão. Também o será se, ao entrar, o cliente tiver a sensação que levou com um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No equilíbrio está a virtude, e esse equilíbrio será diferente em cada caso e para cada tipo de produtos ou serviços que se pretende vender.

3. Não cuidar da temperatura 
Um ponto de venda deverá sempre procurar reter durante o máximo de tempo possível os clientes no seu interior. Se não investir num sistema de refrigeração adequado, poderá deparar-se com situações em que no interior do seu estabelecimento esteja mais quente do que no exterior, o que é um convite à saída...

4. Cores desajustadas
Não chocar, nem ser agressivo ao escolher as cores base do seu ponto de venda são decisões extremamente importantes. As cores fazem parte de todo o ambiente. E, certamente, você quer um ambiente agradável e facilitador dos contatos e das vendas. Cores que distraem a atenção do cliente é um erro. Mas também a ausência de cor ou cores demasiado deslavadas, "anônimas", dá certo desconforto, por isso precisam ser evitadas.

5. Não utilizar de simpatia
Evite perguntas como: "-Deseja alguma coisa?" "-Posso lhe ser útil?"
Pois, se o cliente entrou no seu ponto de venda, certamente, deseja alguma coisa, nem que seja uma informação. Não se irrite com as perguntas tolas, procure entender que o cliente possa ter dificuldade em explicar e seja sempre prestativo, nem que seja para chamar um táxi ou para indicar uma rua. Lembre-se que o mais importante é segurar o consumidor e deixar a sensação de que valerá a pena retornar àquele estabelecimento.

6. Layout inadequado
Ao entrar no ponto de venda, o cliente tem que perceber, automaticamente e com facilidade, onde é o atendimento e onde estão expostos os artigos. Evite aquelas disposições de espaços nas quais não se sabe bem onde começa o expositor e o estoque, ou onde apenas a pessoa do atendimento é capaz de discernir onde está o produto, levando o cliente a ter de contatar sempre com ela. Neste caso, perderá o cliente ocasional, que entra para dar "uma olhadela". Este sairá de imediato, pois não percebe nada que lhe interesse, unicamente devido à disposição interior do ponto de venda.

7. Dar informações erradas
Se, na vitrine, há uma mensagem de desconto, cujo prazo já está acabado, o cliente que se interessou por ela será perdido. É também um erro grave dar informações diferentes daquelas que estão indicadas na etiqueta ou no folheto técnico. Os clientes, mais cedo ou mais tarde, tomarão consciência de que houve engano e o prejudicado será sempre o ponto de venda. A má e a boa fama vivem, muito, do "boca-a-boca", e um erro desses pode atingir gravemente o seu negócio.

8. Não renovar regularmente a imagem geral
Uma vez ganho o cliente, a sensação de que a loja está sempre na mesma - no sentido da decoração, vitrine e produtos expostos -, certamente, não ajuda a atraí-lo e fazê-lo voltar, pois este já sabe que não encontrará nada de novo. Uma "remodelada", de vez em quando, pode estimular a atração de novos clientes e levar os consumidores habituais a interessarem-se pelas novidades.

9. Não cuidar dos estoques
Se alguns produtos não têm a saída esperada, não os deixe ir amontoando indefinidamente. Isso, certamente, dará um ar de imobilismo, que deve ser evitado, além de poder trazer problemas de espaço e de arrumação. Vale tentar "desová-los" com descontos ou saldos. Pelo menos, sempre salva alguma coisa e o prejuízo será menor, podendo, além disso, ganhar clientes para melhores ocasiões.

10. Descuidar da formação do pessoal
Dá péssima impressão um vendedor apenas saber o preço do produto que o cliente deseja e desconhecer as suas características e seus principais benefícios. A formação do pessoal é uma necessidade óbvia, em termos de qualidade de atendimento, capacidade de informação e técnicas de vendas, fatores que poderão proporcionar melhores resultados.

"Muitas vezes não se vende. O cliente é que compra". Esse talvez seja, ainda hoje, um dos principais erros nos pontos de venda. É um erro também muito comum não olhar as práticas e estratégias da concorrência, retirando dali os ensinamentos positivos que se poderão aplicar no nosso ponto de venda. A diferenciação, a atenção ao cliente, toda a questão do espaço de venda são também fatores que não podem ser descuidados.

Aquilo que chamamos merchandising - que abarca conceitos e práticas que vão desde o vitrinismo ao layout dos espaços interiores, às cores, entre outros -, são aspectos ainda muito descuidados no comércio atual. O atendimento é ainda o fator que faz a grande diferença. "O prazer em receber, a atenção ao cliente e a simpatia são os elementos que nos cativam como consumidores, mas que tantas vezes estão ausentes de grande parte dos pontos de venda". Daí que a grande aposta deverá ser o reforço nestes componentes, principalmente através da formação do pessoal. Nota-se já, sobretudo entre os mais novos, uma nova imagem do comércio, fruto da aposta no profissionalismo e na adoção de tecnologias que potencializam os resultados positivos, e que têm estado ausentes do comércio em geral, basicamente dos pequenos pontos de venda.

Eduardo Pizzetti - Soluções Estratégicas
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